Marketing Relacional

A “minha” técnica…

Uma técnica moderna com uma longa história. O Marketing Relacional tem a sua origem numa simples técnica de vendas, provada e comprovada, que remonta aos primeiros dias do comércio.

Um-para-um, tal e qual como no tempo dos nossos avós, mas que ainda se pratica nos dias de hoje. No tempo dos nossos avós todos éramos tratados, empiricamente, de forma one-to-one. Os consumidores eram conhecidos pelo nome, sabia-se onde todos eles viviam, que tipo de produtos consumiam, quanto consumiam e quando voltariam a necessitar. O comerciante sabia perfeitamente o modo de entrega dos produtos e a sua forma de pagamento.

Nesta perspectiva, os comerciantes dividiam inconscientemente os clientes em grupos os que pagavam, os que pediam para assentar no livro, os de maior ou menor valor para o negócio. Desta forma, personalizavam-se os serviços e produtos para que se adequassem às necessidades e ao valor que cada cliente desejava satisfazer.

A capacidade de memorização subjacente a cada empresário, a cada comerciante, a cada vendedor que conhecia os seus clientes, inclusive tinha conhecimento da vida pessoal. A concorrência no inicio era reduzida, muitas vezes inexistente o que promovia uma conquista de mercado espontâneo, progressivo e de manutenção acessível a qualquer empresa. Tudo isto era garantido pela conquista na sua zona de influência.

Após a revolução industrial o foco deixa de ser o cliente individual para passar a ser a quota de mercado, passando-se a efectuar estudos de mercados, cruzando a ciência e as humanidades, realizando-se pesquisas de mercado, assim como segmentações e criam-se modelos estatísticos que permitem prever tendências e padrões de compra. Neste sentido, o Marketing de Massas desenvolveu-se de tal maneira que acabou por criar a sua própria "MORTE". O Consumidor não era visto como único, mas como fazendo parte de uma massa uniforme, com os mesmos gostos e vontades. No entanto hoje em dia, os departamentos de marketing trabalham para caracterizar não grupos de consumidores mas sim o indivíduo e voltarem ao one-to-one, agora Marketing Relacional.

O Marketing Relacional é o resultado da evolução natural do Mkt Directo sendo aplicado através de diversos modelos de marketing. No fundo é uma construção de e desenvolvimento de relações entre as organizações e os seus clientes, enquanto indivíduos com vontade própria, inteligência e necessidades bem específicas, resumindo é hoje exactamente igual aos tempo do meu avô, com a grande diferença que agora actuamos de forma global e não localizada.

Uma relação entre o comercial com o consumidor não se estabelece de um dia para o outro, é necessário construí-la, é preciso ganhar confiança em ambos os sentidos, nada mais que uma relação inter-pessoal que culmine numa amizade.

A empresa tenta com o Mkt relacional que o consumidor confie cada dia que passa muito mais na marca, passando automaticamente também o consumidor a ser mais exigente, além de tentar tirar proveito desta relação. Nesta técnica as informações do cliente são muito bem aproveitadas e totalmente orientadas para a criação de novos produtos ou serviços.

A tecnologia disponível hoje no mercado permite uma relação aproximada ao consumidor e promove a prática do Mkt one-to-one que assim tornou-se novamente acessível às empresas agora em grande escala.

A tecnologia de hoje permite a uma empresa acompanhar os seus clientes de forma quase individual – ainda estão longe. Através da Web (e-marketing), dos Call Centers (telemarketing), da TV Interactiva e das ferramentas de automação da força de vendas permitem a conexão automática dos clientes à empresa.

A recolha do feedback dos clientes está muito mais facilitada, ao permitir a recolha de informação ao nível das especificações e modificações dos produtos, de atitudes de compra dos clientes e das suas expectativas, mas tudo isso acontece hoje não só porque existiram evoluções tecnológicas como também pela vantagem que é para os gestores de marketing este tipo de informação.

Fonte: http://www.one-to-one.pt/

Vantagens: A principal vantagem é a fidelidade dos clientes, outra situação favorável é a possibilidade de garantir um feedback bastante especifico e de qualidade.

Desvantagens: A grande desvantagem é o investimento necessário para a aplicação desta técnica, assim como a dificuldade de angariação da confiança dos clientes que demora muito tempo, provocando muitas vezes investimento a “fundo perdido”. Esta técnica necessita de um alargado numero de recursos humanos, seja estes internos à empresa ou em regime externo o que poderá trazer novas dificuldades à implementação desta técnica de comunicação.